Cyara Customer Experience Assurance Platform
Cyara Customer Experience Assurance Platform
ปฏิเสธไม่ได้ว่าการติดต่อสื่อสาร เป็นเรื่องที่จำเป็นและสำคัญเป็นอย่างยิ่งในการดำเนินธุรกิจ หากลูกค้าต้องการติดต่อ แล้วไม่มีผู้รับสาย สาเหตุมาจาก Call Center ติดรับสายอื่นอยู่ หรือไม่ว่างที่จะรับสายที่รอคิวอยู่ ทำให้พลาดโอกาสที่จะนำเสนอบริการ หรือผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ให้กับลูกค้าไป เพื่อตอบสนองการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่พลาดการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง การทำงานผ่านระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติได้ตลอด 24 ชั่วโมง ดีกว่าการให้พนักงานคอยรับโทรศัพท์ เมื่อมีการโทรเข้ามาในระบบ Call Center ของบริษัท Cyara จะเป็นตัวช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่า จะติดต่อแผนกใด หรือ ฝากข้อความ หรือ ต้องการให้โทรกลับ ได้อย่างถูกต้อง
ซึ่งระบบตอบรับอัตโนมัติ จะแยกการทำงานออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ คือ การให้บริการและตอบรับเป็นเสียง เช่นการกดเลือกเมนูต่าง ๆ เพื่อทำรายการ และจะได้ยินผลลัพธ์ออกมาเป็นข้อความต่าง ๆ ตามเมนูที่เลือก และอีกบริการหนึ่งคือการให้บริการออกมาในรูปของโทรสาร (Fax on demand & Fax Back)
ทำไมต้อง Cyara : Cyara ช่วยธุรกิจของคุณลดต้นทุนการดำเนินงาน ด้านบุคลากร เนื่องจากระบบ IVR เป็นการตอบรับสายอัตโนมัติ สามารถจะให้บริการได้ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง และ ลดอัตราการรอสายของลูกค้าที่ต้องการเพียงการสอบถามข้อมูลในระบบ ในช่วงที่จำนวนเจ้าหน้าที่รับสายมีจำกัด หรือ ช่วงที่มีการโทรเข้ามามาก ได้เป็นอย่างดี
ทั้งนี้ Cyara ยังช่วยองค์กรต่าง ๆ สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น เร็วขึ้น และยังได้ถูกจัดอันดับให้เป็นผู้นำในด้าน SaaS CX Assurance Platform อีกด้วย ไม่ว่าจะเป็น
- Automate – ทำการค้นหา ออกแบบ ทดสอบและตรวจสอบระบบ CX ที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติ
- Innovate – เปิดใช้งาน DevOps และการพัฒนา Agile ในองค์กร CX
- Accelerate – ส่งมอบเสียงคุณภาพสูงและนวัตกรรม CX ในรูปแบบ digital สู่ตลาดได้เร็วขึ้น
- เป็น technology ที่ไม่จำเป็นต้องรู้การทำงานของระบบ customer contact system
- ทำงานกับ CX systems เสมือนเป็นลูกค้าจริง ๆ
- มั่นใจในกับ CX ทั้งช่องทางเสียงและ digital อื่น ๆ
- ส่งมอบ automation ให้กับ องค์กร CX เพื่อทำให้เกิด DevOps
- รองรับทั้งการออกแบบและพัฒนาระบบ CX
- การทดสอบเพื่อเป็นการเตรียมการ เพื่อให้สิ่งแวดล้อมที่ทำงานร่วมกัน สามารถทำงานร่วมกันได้ ครอบคลุมทั้งการออกแบบ customer journeys
- สร้าง test case สำหรับ functional test และ regression test ซึ่งเป็นไปตามการออกแบบ CX
- เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการออกแบบจะมีการ update ให้อัตโนมัติ
ขั้นตอนในการทำการทดสอบ IVR Functional Test (Velocity)
Step 1: สอบถาม Call Flow ในปัจจุบันที่ทางลูกค้าใช้งานอยู่
Step 2: ใช้ Velocity ในการ Crawl เพื่อตรวจสอบ Call Flow ถ้ามี Call Flow ที่ไม่ตรงต้องตรวจสอบกับลูกค้าเพื่อ Confirm Call Flow ที่ถูกต้อง และทำการแก้ไข
Step 3: สร้าง Test Case จาก Call Flow ที่ Velocity ได้ทำการ Discover ออกมา และปรับแก้ไข เพื่อสร้าง Test Case และ Test Script ที่ถูกต้องเหมาะสม
Step 4: แก้ไข Test Case และ Test Script ทั้งหมดให้ตรงกับ Call Flow ในเอกสาร Requirement ที่ได้รับมาจากลูกค้า
Step 5: Execute Test
Step 6: Generate Report
- ทดสอบระบบตามขนาดเพื่อให้มั่นใจว่าทำงานได้ประสิทธิภาพสูงสุด
- จำลองปริมาณการรับส่งข้อมูลที่ต่อเนื่อง ปริมาณเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และควบคุมจำนวนในการทดสอบได้ง่ายและทำซ้ำได้
ขั้นตอนในการทำการทดสอบ IVR Performance Test (Cruncher)
Step 1: สอบถาม Call Flow ในปัจจุบันที่ทางลูกค้าใช้งานอยู่
Step 2: สอบถาม Transaction ที่ลูกค้าใช้งานบ่อย เป็น Top5 เพื่อนำมาใช้ในการทดสอบ
Step 3: ในกรณีที่มีการทำ Functional Test มาก่อน จะสามารถใช้ Test Case ของ Functional Test มาใช้งานได้ แต่ในกรณีที่ไม่ได้ทำ Functional Test ก็ทำการสร้าง Test Case และ Test Script ขึ้นมาใหม่
Step 4: Execute Test
Step 5: Generate Report
- Monitors CX จากมุมมองของลูกค้าและมั่นใจได้ว่า CX ทำงานได้ถูกต้อง
- จำลองการโต้ตอบกับลูกค้าในโลกแห่งความเป็นจริงและให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์
- ช่วยให้ผู้ใช้สามารถระบุปัญหา แก้ไขปัญหาและส่งมอบ CX ที่เหนือกว่า
ขั้นตอนในการทำการทดสอบ IVR Monitoring (Pulse)
Step 1: สอบถาม Call Flow ในปัจจุบันที่ทางลูกค้าใช้งานอยู่
Step 2: สอบถาม Transaction ที่ลูกค้าใช้งานบ่อย เป็น Top5 และ Transactions ที่ต้องการ monitor
Step 3: ในกรณีที่มีการทำ Functional Test มาก่อน จะสามารถใช้ Test Case ของ Functional Test มาใช้งานได้ แต่ในกรณีที่ไม่ได้ทำ Functional Test ก็ทำการสร้าง Test Case และ Test Script ขึ้นมาใหม่
Step 4: เลือก Transaction ที่ต้องการจะนำมาขึ้น Dashboard เพื่อ monitor
Step 5: เปิดหน้า Dashboard ไว้สำหรับ monitor
Banking: ธนาคารมีการ ย้ายระบบ IVR, เปลี่ยนระบบ IVR, ปรับเปลี่ยน Call flow, เปลี่ยนแปลงแก้ไข promotions ซึ่งจำเป็นจะต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องของ Call Flow หรือคุณภาพของเสียงโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดเวลาที่ใช้ในการทดสอบ และลดจำนวนคนที่ทำ manual test
